通過IT的復(fù)雜性來實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的簡化

2015-06-26 10:10 作者：admin 瀏覽量：

　　在Computer Weekly 網(wǎng)站五月份在倫敦舉辦的CW500俱樂部會議上，來自不同行業(yè)的三位發(fā)言人與大家共同討論分享了他們關(guān)于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的復(fù)雜性這一問題的相關(guān)研究經(jīng)驗、并回答了相關(guān)問題。

　　三位發(fā)言者分別來自銀行業(yè)、慈善業(yè)和快餐行業(yè)，均就IT復(fù)雜性的問題分享了他們?nèi)桓髯圆煌挠^點。

　　達美樂匹薩IT主管科林·里斯

　　達美樂匹薩(Domino's Pizza)的營業(yè)額達到2億英鎊，是屬于特許經(jīng)營的業(yè)務(wù)。當(dāng)該公司需要部署IT時，特許經(jīng)營的業(yè)務(wù)本身就增加了復(fù)雜性。而最為重要的是，隨著其客戶的購買習(xí)慣變?yōu)榫W(wǎng)上訂餐，該公司的業(yè)務(wù)也在發(fā)生變化。在Rees擔(dān)任該公司CIO的過去五年期間，其網(wǎng)上訂餐銷售量占總銷售量的比例已經(jīng)從30%增長到70%。“這帶來了相當(dāng)多的變化。”里斯說。

　　他描述了他所在企業(yè)一直始終如一的IT復(fù)雜性，并表示：第四代的編程語言所謂的將使編程變得足夠簡單，能夠適合商務(wù)人士用來生產(chǎn)應(yīng)用程序的承諾從未真正成為現(xiàn)實。 “大致一瞥，其似乎變得即將實現(xiàn)，然后很快事情將變得更加復(fù)雜，”他補充說。

　　里斯介紹說，上述問題發(fā)生的原因在于IT部門的工作并不是為了簡化IT系統(tǒng)（企業(yè)IT外包），而是要簡化IT以外的東西。“我們的生活本身就是復(fù)雜的，而這一現(xiàn)狀不會得到任何好轉(zhuǎn)。我們正在處理一個復(fù)雜的世界，而我們的工作就是要降低復(fù)雜性。”他告訴與會聽眾說。 “我們的工作不是要讓系統(tǒng)更簡單、更便宜，而是要使我們的業(yè)務(wù)更簡單，更便宜。”

　　里斯描述了他們?yōu)榱私档蛷?fù)雜性經(jīng)過了許多次嘗試，最后都淪為了將復(fù)雜性轉(zhuǎn)移給了供應(yīng)商。而后者往往更擅長于管理復(fù)雜性。“您可以用來減少您企業(yè)系統(tǒng)復(fù)雜性的唯一途徑是通過集中刪除東西，而不添加?xùn)|西。如果您正在尋求整合到一個單一的平臺上，就是要移走其他系統(tǒng)使其更簡單，而不是移動到一個新的平臺。”他說。

　　“當(dāng)您在挑戰(zhàn)IT復(fù)雜性時，請務(wù)必記住，總有人比您更復(fù)雜。”他總結(jié)道。

　　而這個人很可能就來自銀行業(yè)。眾所周知，銀行業(yè)的IT復(fù)雜性是出了名的，特別是對于將服務(wù)已經(jīng)覆蓋到全英國大街小巷的這種全程服務(wù)的銀行巨頭。擁有距今已經(jīng)40年歷史的傳統(tǒng)大型主機系統(tǒng)、一層又一層的軟件層、支持多種理財產(chǎn)品、傳統(tǒng)銀行缺乏靈活性以快速響應(yīng)不斷變化的市場動態(tài)，如手機銀行和非接觸式支付。與此同時，他們還要面臨來自新的銀行帶來的比以往更激烈的競爭。

　　Aldermore銀行首席技術(shù)官Peter McElwaine-Johnn

　　現(xiàn)如今，銀行首席技術(shù)官的一大新的挑戰(zhàn)是：在銀行業(yè)務(wù)中實現(xiàn)相對較新的、和簡化的IT。Peter McElwaine-Johnn回顧了他所曾供職過的前任東家英國勞埃德銀行集團所面臨的大銀行的IT復(fù)雜性。(服務(wù)器維護)

　　他通過展示了一副每一家相互獨立又彼此依存連接的零售銀行全方位服務(wù)的所需要運行的抵押制度的“恐懼誘導(dǎo)(fear-inducing)”圖，顯示了銀行業(yè)的復(fù)雜性。并對一群相當(dāng)非常能干的銀行金融業(yè)界精英如何會“在過去一段長達四十年的時間里產(chǎn)生出如此笨拙”的東西提出了質(zhì)疑。

　　據(jù)McElwaine-Johnn介紹，銀行系統(tǒng)的復(fù)雜性意味著大部分引入銀行的東西目的不是旨在讓新系統(tǒng)迅速到位，而是為了防止發(fā)生意想不到的后果。因為許多系統(tǒng)是以許多種不同的方式聯(lián)系在一起的。“要改變一個系統(tǒng)，以便能夠得到您想要的結(jié)果，需要花費大量的時間和資源，”他說。

　　這就是為什么說復(fù)雜性降低了靈活性的原因了，他說，這是源于您需要保持業(yè)務(wù)的一致性，而為了滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)部門的需求，我們需要提供IT的敏捷靈活性。復(fù)雜性也會增加出錯的風(fēng)險，這無疑對安全性更加了困難，他補充說。

　　McElwaine-Johnn說，銀行業(yè)界現(xiàn)在都已經(jīng)有核心銀行替代方案被擺上重要議事日程了。他描述了銀行CIO可以用以解決核心銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜性的可用選項。(辦公設(shè)備維護)

　　他說，第一個備選方案是忘掉改變系統(tǒng)而試圖消除復(fù)雜性。這種情況在業(yè)界要做出是否淘汰掉一套臨近報廢的舊系統(tǒng)，還是再堅持忍耐多年以節(jié)省數(shù)十億英鎊的項目的決策時通常會面臨的。“這的確奏效，但成本非常昂貴。”

　　另一種備選方案是購買現(xiàn)成的現(xiàn)代銀行核心業(yè)務(wù)平臺。他說，銀行可以很快實現(xiàn)其平穩(wěn)的連接過度，并實現(xiàn)一切傳統(tǒng)遺留系統(tǒng)的順利遷移。他說，有不少銀行有過這方面的嘗試，但是其實際花費要比預(yù)期要高。部分問題在于：其有那么多的系統(tǒng)而這些系統(tǒng)有牽扯到了眾多的利益相關(guān)者，他說。

　　然后還有一種備選方案是收購一家現(xiàn)如今正如雨后春筍般蓬勃興起的新銀行，連同其先進的IT設(shè)備選項，并最終在整個銀行范圍內(nèi)部署這些現(xiàn)代化的系統(tǒng)，這可以根據(jù)銀行各自的需求進行定制化的收購方案設(shè)計。McElwaine-Johnn說，如果他們不能找到一家合適的可收購的新銀行，也可以在當(dāng)前操作運營條件下自行新建一家。然后等新的一切都打造好之后，最終完成整個遷移。

　　與此相反，大型銀行有雄厚的資本可以采購最先進的系統(tǒng)，也能夠通過收購其他銀行，并將其遷移新平臺。 McElwaine-Johnn舉了桑坦德銀行作為一個例子，該銀行就是這樣使之成為其核心競爭力的。(電腦維護外包)

　　展望未來，他描述了人工智能(AI)或?qū)⒖梢詭椭y行業(yè)界解決復(fù)雜性的問題。他還提到了IPSoft公司的AI客戶服務(wù)平臺，稱為“Amelia”。該平臺可以閱讀所有的說明書，自動修復(fù)和支持傳統(tǒng)遺留系統(tǒng)的改造。

　　McElwaine-Johnn也提出了一個問題：“是否能讓該人工智能在充分理解傳統(tǒng)遺留系統(tǒng)的基礎(chǔ)上預(yù)測如果進行相關(guān)的更改會發(fā)生什么后果?”如果能實現(xiàn)的話，他說，這可能會幫助他們克服改變原有系統(tǒng)的風(fēng)險。

　　英國National Trust首席信息官Sarah Flannigan

　　英國National Trust是一家慈善機構(gòu)。作為全英國第二大土地所有者，該機構(gòu)擁有和管理著英國最重要的房地產(chǎn)和英國三分之一的海岸線。2014年，概機構(gòu)的500多處房產(chǎn)及2000萬處戶外經(jīng)典景點共計招待了超過2000萬的付費訪客。

　　該機構(gòu)的營業(yè)額已達4.7億英鎊，擁有420萬名成員，5000名工作人員和67000名志愿者。

　　Flannigan已經(jīng)擔(dān)任National Trust的CIO五年了，目前正主要負責(zé)運行一個大型的改造項目，稱為系統(tǒng)簡化方案(SSP)，因此，毫不夸張地說她目前的挑戰(zhàn)就是要降低復(fù)雜性。該項目將持續(xù)三年。“整個過程的巨大轉(zhuǎn)變就是降低復(fù)雜程度。”她說。

　　通過該SSP項目，National Trust計劃徹底改變他們與客戶或“支持者”的溝通組織方式。這包括將忠誠度計劃及實現(xiàn)數(shù)字化的互動。Flannigan說。這將通過出售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助概機構(gòu)增加收入。該計劃的另一方面，是關(guān)于削減成本。 

　　在介紹其傳統(tǒng)遺留系統(tǒng)時，F(xiàn)lannigan特別提出了該機構(gòu)的員工在其網(wǎng)站上所采用的已嚴重過時的“非整合收款機”。她說，這些賬務(wù)不能連接到任何網(wǎng)絡(luò)而該機構(gòu)只能拼接在紙上的記錄來計算總的訪客數(shù)量。

　　她表示，該機構(gòu)不得不做出更換其電子系統(tǒng)的決定，并改變其已經(jīng)用了15年的金融系統(tǒng)。該系統(tǒng)被Unit4 Agresso所取代，同時也使得該機構(gòu)得以實施現(xiàn)代化的“簡單的收銀臺”。

　　“即使該系統(tǒng)能夠支持讓更多的員工享受到簡單的解決方案，但我們?nèi)匀恍枰泻芎玫慕涌凇！盕lannigan說。這是由該機構(gòu)擁有大量不同的業(yè)務(wù)流所決定的。例如，National Trust的一些網(wǎng)站、商店、餐飲店和度假別墅業(yè)務(wù)會使用該系統(tǒng)，所有這些業(yè)務(wù)流之間都“需要互相溝通”。

　　該項目的另一半將通過更好地參與和了解會員和其他客戶以增加銷售。Flannigan說，該機構(gòu)已經(jīng)有數(shù)以百萬計的客戶在以不同的方式使用其服務(wù)和購買其產(chǎn)品，但他們并不準(zhǔn)確了解這些客戶的信息，這樣也就無法有針對性的采取適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策。更好地了解關(guān)于那些客戶購買了什么產(chǎn)品或服務(wù)的信息，將幫助National Trust更好的達成與其客戶成員的信任關(guān)系，這也是作為一家會員組織的終極目標(biāo)。為此，他們需要了解誰在何時何地購買什么。但鑒于該機構(gòu)有不同的業(yè)務(wù)線，而這些各自不同的業(yè)務(wù)線又都用著自己的系統(tǒng)，這是很棘手的。

　　為了克服這個問題，National Trust已經(jīng)實現(xiàn)了一個數(shù)據(jù)倉庫。“我們的各業(yè)務(wù)線仍然有獨立的系統(tǒng)，但他們都需要納入到一個單一視圖。” Flannigan說。“現(xiàn)在，我們擁有1300萬條客戶記錄，能夠準(zhǔn)確的知道誰是誰了。”

　　她說，現(xiàn)在他們的營銷團隊可以很容易的進行有針對性的促銷，但這也為IT團隊帶來了復(fù)雜性。IT團隊需要使用可視化分析工具Tableau，其處于數(shù)據(jù)倉庫之上，并就客戶所正在做的事情提供即時意見。這使得National Trust能夠瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶，了解他們是誰和他們的行為。

　　現(xiàn)在，他們對客戶有了更好的了解，該機構(gòu)使用Adobe Campaign發(fā)送更有針對性的內(nèi)容給客戶，而不是一刀切的使用相同消息的電子郵件。這一系統(tǒng)剛剛上線而那些已經(jīng)收到促銷電子郵件的客戶反應(yīng)良好，F(xiàn)lannigan說。

　　Clandon公園是National Trust在Surrey擁有的一處地產(chǎn)，最近被燒毀了。該機構(gòu)希望募集資金以便對其進行重新整修，因此決定發(fā)送電子郵件來爭取成員客戶的支持。鑒于他們已經(jīng)知道了關(guān)于客戶的相關(guān)偏好信息了，該機構(gòu)得以有針對性向成員的發(fā)送籌款的電子郵件。他們能夠在一小時內(nèi)就完成向相關(guān)目標(biāo)群體的郵件發(fā)送，然后馬上就開始受到捐贈了。“僅僅六周前，這項工作還需要至少四人花費五周的時間來做。” Flannigan說。

　　她說，您不能在大多數(shù)業(yè)務(wù)中降低復(fù)雜性，但至少可以在某些正確的地方減少復(fù)雜性。“現(xiàn)在，通過部分的降低IT復(fù)雜性，使得我們員工和客戶的溝通互動變得越來越容易了。”

　　IT部門的責(zé)任就是要降低其所支持的業(yè)務(wù)部門的復(fù)雜性，而IT部門必須接受在這一過程中充滿了各種復(fù)雜性的事實，而CIO們則可以從一定程度上幫助減少這些復(fù)雜性。

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