IT運維 | IT運維面臨的問題

2020-06-24 12:43 作者：艾銻無限 瀏覽量：

 
隨著IT建設的不斷深入和完善,計算機硬軟件系統的運行維護已經成為了各行各業各單位領導和信息服務部門普遍關注和不堪重負的問題，據統計，IT運維服務占到IT部門工作量的80%左右。IT運維普遍存在以下現象：


IT運維工作忙而不受重視

IT運維服務人員工作的一個普遍現象是“很忙碌，坐不下”，每個IT運維服務人員都很忙碌，到處在各個業務部門間解決和處理問題，就像“救火員”。雖然如此忙碌，但業務人員還是經常抱怨“找不到人”、“解決問題太慢”等等。IT運維服務人員的工作始終得不到業務部門的認可，而且工作量也難以量化。運維或信息部門作為單位的業務支撐部門，在信息系統的戰略規劃項目立項等工作中話語權較弱，更談不上決策權，往往是項目建設完成之后才介入系統的管理和維護，等到發現問題為時已晚。
 
IT系統復雜，維護難度高，風險壓力大

隨著組織信息化的不斷投入，組織的硬件設施、軟件系統不斷增加，軟硬件設備的增加在一定程度上增加IT運維的復雜性，包括各類開發系統、各類應用架構、不同品牌廠商設備等等，需要不斷增加人力投入，IT運維成本居高不下。對業務連續性要求較高的單位，系統一旦宕機損失是巨大的，運維部門壓力可想而知。有的單位由于缺乏系統的資產管理，運維部門很難準確了解公司到底有多少IT資產，公司是否需要購置新機也缺少數據支撐。在年底審計時全團隊奮戰多日才能完成單位的IT資產清查工作，然而來年又會因為設備報廢，或員工離職而發生很多變化，還是無法做到實時掌握準確數據。
 
技術人員難培養，流動性大

大多數時候，運維人員都在進行著簡單重復的工作，且很難得到最終用戶的肯定，他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”來形容自己，人心渙散，自我認可度低，團隊人員流動率較大。 情況往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因為看不到職業前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅力量的離職，會造成客戶滿意度和運維質量相當長一段時間內出現波動。
 
服務商難管理，技術水平參差不齊，服務不及時，有問題不能及時解決

IT運維服務外包存在一定風險，關鍵在于對于IT運維服務外包供應商的管理不到位，具體體現在招標環節疏于審查、過程監督環節疏于監管、以及事后評價環節疏于考核。通過在招標環節加強對供應商資質、能力水平、案例等考察可以有效包括準入關；通過在服務過程中加強監督可及時發現供應商服務提供能力的異常；通過事后評價可以建立供應商的退出機制，保證供應商提供優秀的服務。
 
IT運維服務問題分析

從以上現象可以看出，IT運維服務的所有問題的根源都不是技術問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評價管理的問題、應急管理的問題等等。主要包括：
 
IT運維服務管理方式缺乏創新

IT 運維服務管理方式包括自營管理和外包管理，隨著IT系統復雜程度的增加，對于IT運維能力的要求也越來越高，自營服務的成本已遠遠大于外包服務的成本，在某些非關鍵的領域，應該引入IT運維服務外包這一創新管理模式以降低服務成本，同時將組織自身的IT運維人員解放出來，做更有價值和意義的工作。
 
IT運維服務管理不規范

IT運維服務人員很忙碌卻得不到業務部門認可的根本原因是雙方缺少IT運維服務溝通的基本語言，也就是IT運維服務管理規范不明確，導致業務部門對于IT運維服務部門提供哪些服務不清晰、提供服務的流程不清晰、對于服務的評價指標不清晰，同時也導致IT運維服務人員工作職責不清晰、人員間工作交接不順暢、服務過程缺少監督等。 工作分工設計不合理，忽視梯隊建設。人員管理問題，根源在于運維工作分配不合理，業績無法考核。若將運維人員分成一、二、三線支持，不同運維人員各司其職，能使有限的運維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升；同時也方便對各自的工作業績進行評估。再據此制定相應獎懲措施，或針對不同崗位提供不同服務技能培訓，亦能提高員工工作積極性。同時，加強運維團隊內部知識系統的建設，有利于沉淀內部知識積累，快速培訓新員工，減少核心員工離職帶來的沖擊。
 
IT運維服務供應商管理不到位

IT運維服務外包存在一定風險，關鍵在于對于IT運維服務外包供應商的管理不到位，具體體現在招標環節疏于審查、過程監督環節疏于監管、以及事后評價環節疏于考核。通過在招標環節加強對供應商資質、能力水平、案例等考察可以有效的對供應商的資格進行把關；通過在服務過程中加強監督可及時發現供應商服務提供能力的異常；通過事后評價可以建立供應商的退出機制，保證供應商提供優秀的服務。
 
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